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什么是服務設計?如何快速入門?

時間:2019-11-10    作者:Sarah Gibbons   來源:互聯網

什么是服務?

傳統的經濟學說給貨物和服務劃分了清晰的分界線。貨品是有形并且可以被消費的 – 比如筆,太陽眼鏡,鞋。服務是無形的,無主的瞬時交流 – 比如醫療,郵寄,公共交通。

現如今貨物和服務的分界線已經不存在了。從貨物到服務,中間還存在著大量的結合產品和服務的演變體。例如,一個 mp3 格式的歌是一個產品,它可以通過像是 Spotify 或者 Apple music 的服務被訪問。對于用戶來說,產品和服務的區別在于是擁有音頻文件還是流媒體聽歌的區別,表面看起來似乎很類似,實則在背后卻極為不同。

隨著精密化產業的成長,支持精細化的需求也在增長。復雜的用戶體驗經常壞掉的原因經常是內部組織的缺陷 – 生態系統中的薄弱環節。例如,想想你最近一次打幫助熱線是什么情況?一次次的換接線員,一次次重復同樣的回答。這樣的痛點來自于公司缺乏服務設計,公司的內部流程存在漏洞。

服務設計的歷史

服務設計這個名詞是 Lynn Shostack 于 1982 創造的。Shostack 提議企業開展對產業背后的流程之間怎么交互的理解,因為「讓有才能的個體去提供服務,相比于對整體加以管理,只單塊的進行管理會讓企業更加脆弱,創造的服務也會對市場的需求和機會反應更加緩慢」

Shostack 的這個提議在今天仍然有效,而且不像是在二十年間只應用在運營和管理的范疇。實踐服務設計是組織機構作為一個整體的責任。

服務設計的定義

大部分組織機構會以產品和發行渠道為中心。很多的這種組織的資源(時間,預算,后勤)花在了面對客戶的輸出,然后忽視了它的內部流程(包括組織雇員的體驗)服務設計要解決的就是內部流程的問題。

定義:服務設計是為了直接提高雇員體驗;間接提高客戶體驗而進行的的一系列的計劃,組織商業資源(人員,道具,流程)的活動。

試想一個飯店有從店主,服務生,司機,到廚師一系列的雇員。服務設計致力于飯店如何運營,怎么遞送承諾好的品質 – 從采購,接收原材料,到給廚師做入職培訓,到服務生和廚師對用餐者食物過敏的溝通。這些部分都在食物到達用餐者盤里的過程中分飾重要一角,即便不是直接參與了用餐者的體驗。用服務設計藍圖可以勾畫出具體怎么時間服務設計。

服務設計的組件

在用戶體驗中有多個組件需要設計:視覺,功能,指揮,文案,信息架構,甚至更多。每個組件不只是需要單個正確的被設計,也需要被整合成一個完整的用戶體驗。服務設計也遵循這些基本法則。服務設計有好幾個組件,每一個都需要被正確的設計然后被整合起來。

1. 服務設計的三大組件是

這個組件包含任何創造或者使用這個服務的人,同樣任何可能會被此服務間接影響到的個體。

例子:

  • 雇員
  • 客戶
  • 服務過程中遇到的客戶伙伴
  • 合作伙伴

道具

這個組件是指需要讓服務成功實行的物理或電子的人造物品(包含產品)

例子:

  • 物理空間:店面,柜員窗口,會議室
  • 服務傳遞的數字環境:網頁,博客,社交媒體
  • 物體和附加值:電子文件,物理產品

流程

通過一個服務,雇員或者用戶實行了很多工作流,步驟,或者儀式。

例子:

  • 從 ATM 取錢
  • 通過支持解決問題
  • 面試新雇員
  • 分享文件

回到飯店的例子,人這塊是生產作物的農民,飯店經理,廚師,hosts 和服務生。道具這塊包含:廚房,原材料,POS 機,和制服。流程這塊包含:雇員上班打卡,服務生輸入訂單,清潔碗碟,儲存食物。

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